- Le nombre, la note, la régularité et le contenu des avis influencent votre classement local.
- Les avis convainquent aussi : la plupart des internautes les lisent avant de contacter une entreprise.
- Le moyen le plus efficace d'en obtenir : demander systématiquement, au bon moment, avec un lien direct.
- Répondre à tous les avis, y compris négatifs, montre votre sérieux à Google et aux clients.
Pourquoi les avis comptent pour Google
Google classe les résultats locaux selon la pertinence, la proximité et la notoriété. Les avis sont l'un des signaux de notoriété les plus visibles :
- le nombre d'avis : il montre l'activité réelle de l'entreprise ;
- la note moyenne ;
- la régularité : des avis récents rassurent plus que dix avis datant d'il y a trois ans ;
- le contenu : un client qui écrit « rénovation de salle de bains à Antibes, travail soigné » donne à Google des informations sur vos services et votre zone ;
- vos réponses.
Les avis servent aussi aux réponses IA de Google et des assistants, qui résument ce que disent les clients d'une entreprise.
Comment obtenir plus d'avis
- Demandez au bon moment : juste après une prestation réussie, quand le client est satisfait.
- Facilitez la tâche : envoyez un lien direct vers le formulaire d'avis (disponible dans votre fiche Google), par SMS ou e-mail. Un QR code en boutique ou sur la facture fonctionne aussi.
- Rendez-le systématique : intégrez la demande dans votre processus (e-mail automatique après livraison, message à la fin d'un chantier).
- Impliquez les équipes : le technicien ou le vendeur qui a rendu service est le mieux placé pour demander.
- Suggérez de détailler : invitez le client à préciser la prestation et la ville, sans dicter le texte.
Comment répondre aux avis
Aux avis positifs : remerciez personnellement, en reprenant un détail de la prestation. Évitez la même réponse copiée-collée partout.
Aux avis négatifs :
- répondez rapidement, calmement, sans vous justifier longuement ;
- reconnaissez le problème s'il est réel et proposez une solution ;
- invitez à poursuivre l'échange en privé ;
- restez factuel si l'avis est injuste : votre réponse est lue par les futurs clients, pas seulement par l'auteur.
Un avis négatif bien traité rassure souvent davantage qu'une page uniquement composée de cinq étoiles.
Ce qu'il ne faut jamais faire
- Acheter des avis ou en faire rédiger par des proches : interdit par Google, illégal en France (pratique commerciale trompeuse) et détecté de plus en plus efficacement.
- Offrir une contrepartie (réduction, cadeau) en échange d'un avis.
- Ne solliciter que les clients satisfaits de façon sélective via des outils de filtrage : Google l'interdit.
- Répondre agressivement à un avis négatif.
Google peut supprimer les avis frauduleux, bloquer la publication de nouveaux avis et afficher un avertissement sur la fiche.
Les faux avis malveillants
Si vous recevez un avis manifestement faux (personne inconnue, contenu sans rapport, attaque groupée), signalez-le depuis votre fiche. Google dispose aussi d'un formulaire pour les tentatives d'extorsion par avis négatifs.
Pour aller plus loin : notre accompagnement e-réputation et SEO local, devenir visible dans votre zone.
